Настоящий стандарт устанавливает общие требования к проведению исследований по оценке удовлетворенности потребителей грузовых перевозок: регламентирует требования потребителей в сфере перевозок грузов, принципы построения и содержание анкет по изучению требований потребителей грузоперевозок, порядку организации и проведения опросов потребителей, описывает методику оценки и анализа результатов опросов.
Настоящий стандарт устанавливает порядок и этапы исследований по оценке удовлетворенности конечных потребителей услуг ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок.
Настоящий стандарт предназначен для применения всеми структурными подразделениями системы фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» при оценке удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может применяться всеми филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД» для оценки удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт разработан впервые в рамках программы работ по приведению системы менеджмента качества ОАО «РЖД» в соответствие требованиям стандартов:
? ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
? ПССФЖТ 45/ИСО 9001-2003. Системы менеджмента качества.
Требования.
Настоящий стандарт соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а именно п. 5.2 «Ориентация на потребителя», п. 5.6 «Анализ со стороны руководства», п. 7.2 «Процессы, связанные с потребителями», п. 8.2.1 «Удовлетворенность потребителей», п. 8.1 «Мониторинг и измерение».
Применение настоящего стандарта сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».
